Da malo „zakuvamo“ ovaj mesec u svetlu kineske „invazije“ u automobilskoj industriji. Danas im udeo u market share raste „kao kvasac u mikrotalasnoj“ i tu nema dileme, zasluženo poprilično, jedino što niko ne pita „šta posle“!
Pre svega, mislim na postprodaju odnosno servis, „must have“ za komercijalna vozila (što svedočim iz prve ruke), ali je suština i kod putničkih kola. Tu sam poprilično skeptičan za sada, neka me vreme demantuje…
Svi danas pričamo o ekranima, panoramama, oprema „nema šta nema“ i cene niže 20-30% od konkurencije… Taj marketing je sada bombastičan. a moramo biti iskreni, stvarno su napredovali fantastično, kad se setim mog Dongfeng kombija iz 2009. kojeg još uvek vozimo!
I nema tu više ni podsmeha, ni potcenjivanja, rekao bih da je zapadna auto-industrija sad već u strahu, da ne kažem panici! Međutim, jednom ćeš ga prodati dalje. Po kojoj ceni? To je već posebna priča. Ali, dok ga ne prodaš, moraš ga održavati. E, tu sam te čekao!
Posle prvih 10.000 kilometara kreće pravi test. Ne zanima kupca više koliko inča ima ekran. Njegova pažnja sad ide na ono bazično, što bi se reklo jednostavno:
- Da li može da zakaže servis za nekoliko dana ili čeka tri nedelje?
- Da li rezervni deo postoji na lageru?
- Da li mehaničar zna da dijagnostikuje kvar?
- Da li će problem biti rešen iz prvog pokušaja?
- Da li će neko preuzeti odgovornost ili će ga slati od jednog do drugog?
Tu dolazimo do sistema i tradicije, načina rada I snage jednog brenda. I tu se prave prve greške, jer svi bace ogroman fokus na marketing, salone, standarde, market share, prodaju… A servisna mreža ostane nekoliko godina iza.
To se ne vidi odmah. Prvih godinu ili dve, sve izgleda savršeno. Jer… automobili su novi! Kupio si automobil sa mnogo godina garancije. Svi zadovoljni dok je novo i sve OK, jer realno, sad ih najviše kupuju retail kupci. Drugim rečima, od 10.000 do 12.000 km godišnje.
Ali, onda dolazi trenutak kada se veliki broj vozila istovremeno vraća na redovne servise, garancijske popravke i prve ozbiljnije kvarove. Tada više nema marketinga! Ostaju samo radionica, servisni savetnik, magacin rezervnih delova i mehaničar.
E, ako taj sistem nije spreman…onda nastupa kraj “medenog meseca” i počinje polako da se gubi poverenje kupaca. Ne ide to preko noći, već servis po servis.
U svojoj karijeri sam više od dve decenije proveo upravo u postprodaji, prošao sam sve etape od servisnog savetnika do CEO i znam “gde đavo spava”! Radio sam sa japanskim proizvođačima, flotama, pikapovima, kamionima i specijalnim vozilima. I zato uvek govorim jednu istu stvar: Postprodaja nije PODRŠKA prodaji, kako god je “krstili”. Postprodaja jeste PROIZVOD!
Kupac često zaboravi koliko je platio automobil, ali nikada ne zaboravi kako je bio tretiran kada mu je automobil bio pokvaren!
Zato mi je zanimljivo pratiti razvoj kineskih brendova u narednih pet do deset godina. Ne sumnjam da će nastaviti da rastu. Pitanje je samo da li će njihova servisna mreža uspeti da raste istom brzinom kao i prodaja.
Ja imam kineski automobil od 2015. godine (mali van DFSK) i ne krijem da pogledam i nekad druge modele, recimo, Deepal S07, Tank 300/500 ili Zeekr 9x, why not, jednom se živi! Baš zato bih ja, umesto pitanja: „Koliko su automobila prodali?“, uvek prvo postavio druga pitanja:
- Koliko imaju servisnih mesta?
- Koliko obučenih mehaničara?
- Koliko traje isporuka rezervnih delova?
- Koliko se kupaca vraća i nakon isteka garancije?
To su po meni znaci koji odlučuju ko će dugoročno pobediti. Automobil privuče pažnju. Marketing uradi svoje, plus cena kineskih vozila koja donese prvu prodaju, a to prati, naravno, dugačka garancija koja smanji strah kupca.
Ali… Servis i sve posle toga, gradi poverenje. To je jedina vrednost koja ostaje i posle prve ozbiljne popravke. Baš zato verujem da će narednih nekoliko godina biti mnogo zanimljivije posmatrati radionice nego salone. Jer… pobednik se neće odlučiti u prodajnom salonu – odlučiće ga servis!
Ovde nas ima puno iz industrije, pa da čujem mišljenja i diskusiju…? Ili još bolje, ima i puno onih koji su kupili ili se razmišljaju da kupe kineski brend (bilo koji), pa da vidimo kako njima radi servis, šta su iskustva…?
